+420 261 104 600
PO-PÁ 8:00 - 17:00
Úvodní strana » O společnosti » Reklamační řád

Reklamační řád

společnosti Total Brokers a.s.

Tento REKLAMAČNÍ ŘÁD se vydává za účelem vyřízení případných reklamací a stížností na činnost pojišťovacích podřízených zprostředkovatelů, jednatelů a zaměstnanců společnosti Total Brokers a.s. Důraz je kladen na to, aby každá reklamace a stížnost byla ve společnosti Total Brokers a.s. zodpovědně, úplně, objektivně a včas posouzena a příslušný výsledek byl předán stěžovateli a všem zúčastněným stranám.

  1. Pojišťovacím podřízeným zprostředkovatelem – (dále jen PPZ) se rozumí každý PPZ, který je činný při zprostředkování pojistných smluv na základě zákona č.38/2004 Sb., § 6 o pojišťovacích zprostředkovatelích (v platném znění) jako podřízený pojišťovací zprostředkovatel pro společnosti Total Brokers a.s.
  2. Jednatelé společnosti – jedná se o osobu nebo osoby, které jsou činní v společnosti Total Brokers a.s. jako statutární orgány společnosti.
  3. Zaměstnanci – jedná se o všechny zaměstnance společnosti Total Brokers a.s., kteří jsou ve společnosti Total Brokers a.s. zaměstnání na základě pracovní smlouvy.
  4. Reklamující nebo stěžovatel je fyzická osoba nebo i právnická osoba – nejčastěji klient, ale také například zástupce některého z obchodních partnerů společnosti Total Brokers a.s., případně zástupce třetí strany nebo státních orgánů.
  5. Určená osoba ‐ reklamace a stížnosti jsou vyřizovány v návaznosti na organizační strukturu společnosti Total Brokers a.s., Ing. Pavlou Bártovou manažerkou provozu (dále jen určená osoba – UO). Nestandardní případy reklamací a stížností UO řeší vždy spolu s vedením společnosti. (Jedná se o složité, důležité případy – např. podezření na porušení zákonů nebo trestnou činnost.)
  6. Reklamační řád společnosti Total Brokers a.s. navazuje na KODEX ETIKY V POJIŠŤOVNICTVÍ vydaný ČAP a na ETICKÝ KODEX společnosti Total Brokers a.s. neboť stížnost se může týkat i neetického jednání. K povinnosti dodržovat zásady obou dokumentů se zavazuje každý PPZ ve smlouvě se společností Total Brokers a.s.

POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACE (STÍŽNOSTI)

  1. UO vždy zaeviduje reklamaci (stížnost) s datem přijetí. Každá reklamace a stížnost musí mít písemnou formu. V případě, že se jedná o ústní stížnost nebo reklamaci je potřeba požádat reklamujícího (stěžovatele) o vyhotovení dané reklamace v písemné podobě.
  2. Reklamace nebo stížnost lze podat:
    • písemně na adresu: Za Skalkou 421/10, 147 00 Praha 4
    • elektronickou poštou: provoz@totalbrokers.cz
    • osobně v písemné formě na kterékoliv pobočce společnosti (pracovník pobočky je povinen do 24 hod. předat reklamaci či stížnost Určené osobě).
  3. UO vede evidenci reklamací a stížností klientů.
  4. UO prověří reklamaci nebo stížnost a požaduje vyjádření od všech zúčastněných, kterých se daná reklamace nebo stížnost týká.
  5. Zúčastněná strana je zprostředkovatel případně zaměstnanec společnosti Total Brokers a.s., kterého se daná reklamace nebo stížnost týká. Zúčastněná strana je povinna se vyjádřit v termínu stanoveném UO a v případě potřeby se na vyzvání dostavit na centrálu Total Brokers a.s. na osobní projednání.
  6. Reklamující nebo stěžovatel (klient, případně třetí strana) může být požádán o doplnění své informace k dané reklamaci nebo stížnosti.
  7. UO reklamaci nebo stížnost vyhodnotí, posoudí její oprávněnost a rozhodne o jejím věcném řešení. Současně rozhodne o opatření v rámci společnosti. UO vše zapíše do zprávy o vyřízení reklamace nebo stížnosti a zašle ji všem zúčastněným stranám.
  8. Termín k vyřízení reklamace (stížnosti) je stanoven u standardní reklamace maximálně jeden měsíc od jejího písemného doručení do společnosti Total Brokers a.s.
  9. Pokud klient (stěžovatel) nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti zašle písemnou formou toto sdělení na adresu sídla společnosti Total Brokers a.s., Za Skalkou 421/10, 147 00 Praha 4.
  10. UO v případě písemného nesouhlasu o vyřízení reklamace rozhodne, zda lze daný případ řešit opětovně standardně (upravenou zprávou o vyřízení reklamace ‐ nebo stížnosti), případně se celá záležitost začne řešit jako nestandardní reklamace nebo stížnost.

Následná opatření

  • Je‐li reklamace neoprávněná, zašle UO reklamujícímu či stěžovateli vhodnou písemnou formou nebo elektronicky stanovisko společnosti s poučením a doporučením, jak se případně příště zachovat, aby reklamování nebylo nutné. Současně nabídne přednosti Total Brokers a.s.
  • Pokud se reklamace nebo stížnost prokáže jako oprávněná, Total Brokers a.s. z toho podle míry porušení smluvních ujednání a etických kodexů vyvodí důsledky a přijme nápravná opatření.
  • Tato opatření budou neprodleně sdělena nadřízenému regionálnímu řediteli a zprostředkovateli, který pochybil, ústně nebo písemně prostřednictvím UO.
  • Písemná forma bude prováděna vytýkacím dopisem a ústním pohovorem.
  • V případě, že ze strany zprostředkovatele společnosti Total Brokers a.s. bude zjištěno hrubé nebo opakované porušení povinností stanovených zákonem a interními předpisy Total Brokers a.s. případně bude zjištěno porušení smluvních ujednání a etických kodexů, Total Brokers a.s. s tímto zprostředkovatelem ukončí smlouvu.

Opatření proti podvodům a protikorupčnímu jednání

V případě podezření na protikorupční jednání či podvod ze strany zprostředkovatele, nechť klient tuto skutečnost nahlásí vedení společnosti.

 

Tento reklamační řád byl schválen vedením společnosti Total Brokers a.s. s účinností od 26.3.2014.

 

Ing. Jaroslav Čížek, MBA
generální ředitel

Novinky

Více
PO-PÁ 8:00-17:00
+420 261 109 600